시행착오 끝에 점차 합을 맞추다  

하지만 처음부터 이러한 체제가 원만하게 잘 운영된 것은 아니었다. 새로운 제도였기 때문에 일선 지점에서 일하는 WM들도 어떻게 PB와 협력해야 할지 잘 몰라 어색해했고, 그러한 방식을 고객에게 안내를 드리면 이해를 잘 못 하고 의아해하시거나 혹시 담당이 바뀌는 거냐며 놀라는 분도 계셨다고 한다.

“이 제도가 시행되고 나서 사상금융센터 PB님이 먼저 어떤 고객님께 인사차 전화를 드렸는데 그 고객님은 ‘내가 가야동지점과 거래 중인데 이제부턴 사상금융센터로 가야 하는 거냐’며 오해를 하셨어요.

나중에 제가 연락을 드려서 저희가 이제부터 한 분에게 좀 더 세밀하게 관리를 해드리려는 것일 뿐이지 지점을 옮기는 게 아니라고 안심을 시켜드렸습니다.”

박선아 과장은 처음에 이런 시행착오를 거치면서 센터 PB와 점차 합을 맞추어가며 함께 고객을 함께 응대하는 방식에 익숙해졌다고 한다. 신상희 부지점장은 PB와의 협업을 통해 더 큰 고객만족을 이끌어낼 수 있었다며 다음과 같은 사례를 소개해 주었다.

“한 번은 평소 친밀한 관계를 맺고 있던 사모님이 창구에 방문하셔서 최근 상속자금이 들어온 게 있다고 말씀하시길래 ‘그럼 부산은행에 입금을 해주세요’라고 부탁드렸습니다. 그랬더니 다음날 감사하게도 10억 원을 입금해주셨어요. 그래서 바로 담당 PB 팀장님께 포트폴리오를 짜보자고 연락을 드렸죠. 그런데 PB 팀장님과 함께 상담하던 중 고객님께 추가로 자금이 더 있다는 걸 알게 되었어요. 그래서 상속 세금까지 포함해 고객님께 도움이 되는 방향으로 자산관리 포트폴리오를 잘 짜드렸더니 그 분이 크게 만족하시고 저희에게 추가 입금을 해주셨습니다.”

박선아 과장은 센터 PB와 함께 협력한 후 투자 상품 계약 성사 성공률도 크게 높아졌다며, 이 제도로 인해 고객 분들에게도 큰 만족을 드릴 수 있었다고 말했다. 

“PB님이 전화상으로 투자 설명도 계속해 드리고 약속을 잡아서 만나서 상담하면 저 혼자 했을 때보다 투자 상품 유치 성공률이 2~3배 올라가더라고요. 한번은 과거 ETF 상품에 가입하셨다가 손실을 본 후에 투자 상품 가입 자체를 상당히 꺼려 하셨던 고객님이 계셨어요. 그럼에도  PB님과 꾸준히 접촉하며 신뢰를 쌓은 결과 적립식 투자 상품을 들어주셨죠. 그런 고객님들도  한 번 수익을 내기 시작하면 환매 시점에 또 재가입을 하시고 금액도 점차 늘려 가시더라고요. 이렇게 PB와의 꾸준한 접촉과 WM과의 원만한 소통이 더해져 고객님들도 성공적인 투자를 할 수 있었습니다.”

가야동지점 박선아 과장

고객에게 높은 수익 드릴 수 있어 기뻐 

새로 바뀐 체제하에서 PB들의 도움을 받긴 했지만, 이번에 두 사람이 우수 WM으로 선정된 데에는 각자 오랜 기간 축적한 세일즈 노하우와 전문성을 갖추고 있었기 때문이기도 했다. 

신상희 부지점장은 고객들마다 필요로 하는 것이 다르고 투자 성향도 다 다르기 때문에 고객이 원하는 종목이 있다면 그것에 대해 좀 더 연구하고 깊이 파악하고자 노력했다고 한다. 또한 고객 관리 파일을 잘 정리하고 수시로 업데이트를 하여 고객의 기념일이나 생일 등에 연락을 하고 챙기면서 평소 친밀한 관계를 유지하기 위해 노력한다고. 

박선아 과장은 WM으로서 전문성을 기르기 위해 매일 아침 BNK자산운용의 주요 증시 현황 및 서머리를 꼭 챙겨 본다고 한다. 이러한 노력은 현재 시황과 투자흐름 파악에 큰 도움이 되었다고 한다. 이를 바탕으로 고객에게 높은 수익을 드리게 됐을 때 WM으로서 가장 큰 보람을 느낀다고 밝혔다.

“제가 제안한 투자 상품에 투자한 고객들이 수익을 실현한 후 창구에 직접 내점하셔서 감사 인사를 해주실 때, 그리고 친구나 지인 분들을 저에게 소개를 해주실 때 제가 하고 있는 일이 정말 가치가 있는 일이라는 걸 다시 한번 깨닫게 됩니다.”

신상희 부지점장은 PB와 협력하는 새로운 제도를 다른 지점 WM들도 잘 활용하면 좋겠다며 다음과 같은 조언을 전했다.

“저희가 거둔 성과는 다른 지점 분들도 충분히 하실 수 있는 일이라고 생각해요. 혼자 하는 것보다 둘이 하는 것이 더 효율적이고 시너지가 더 크거든요. WM으로서는 PB들로부터 투자전략이나 포트폴리오 짜는 노하우에 대해 배울 수 있는 기회이기도 하고요. 더 많은 직원 분들이 이 제도를 활용해 앞으로 더 큰 성과와 고객 만족을 이끌어 내실 수 있길 바랍니다.”