부산은행 CS챔피언
신창동지점 박선우 대리

마음을 사로잡는 비결

소통

2023년 3분기 챔피언을 수상한 주인공, 신창동지점 박선우 대리. 그의 차분하고 담담한 분위기 뒤에는 분명한 따뜻함이 있다. 어떤 상황에서도 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 최선을 다하는 그의 이야기를 들어보았다.

고객 만족은 소통에서부터 

외환과 대출 업무를 담당하고 있는 박선우 대리. 그는 자신의 업무에서 ‘소통’을 가장 중요하게 여긴다고 한다. 그리고 고객이 자신의 상황을 충분히 이야기할 수 있게 하는 능력을 ‘소통’이라 생각한다고. “처음 보는 직원에게 말하기 힘든 부분이 있을 수도 있지만, 어떤 용도로 자금을 사용하는지에 따라 안내할 수 있는 상품과 정책 자금이 달라집니다. 그래서 우선 고객님들이 편하게 말씀하실 수 있는 분위기를 형성하기 위해 노력합니다. 사소하게는 따뜻한 인사를 나누는 것, 친근한 미소를 건네는 것으로요. 소통이 잘 이루어져야 고객님께 만족을 드릴 수 있고, 결국 그 만족감이 CS 성과로 이어지는 것 같습니다.” 소통을 최우선으로 생각하는 박선우 대리는 어려운 상황 앞에서도 침착함을 유지하는 포커페이스다. “불만을 직접적으로 표출하시는 고객님들도 종종 계시지만, 그럴 때 고객님을 위해 노력하고 있는 부분에 대해 말씀드립니다. 예를 들어 대출 심사가 길어져 불편함을 느끼시는 분들께는 가장 적합하고 유리한 상품을 찾다 보니 시간이 소요된다고 설명 드려요. 대출이 왜 안

되냐고 하시는 분들께는 요청하신 상품 말고도 다른 방면으로 서너가지 정도 더 알아보았다고 말씀드립니다.” 최대한 고객을 위해 노력하고 있다는 인상을 전달한다는 박선우 대리. 원하는 결과가 나오지 않더라도 그 노력의 과정으로 이미 고객의 마음은 누그러진다고. 그는 자신이 조금 더 적극적으로 노력하고 고민하면 더 나은 서비스와 감동을 드릴 수 있다고 생각해 언제나 한번 더 고객의 입장이 되어본다.

 

부산은행 신창동지점은? 

신창동지점의 강점은 다름 아닌 바로 ‘사람’이라고 한다. 누구보다 직원들을 생각해 주시는 지점장님, 업무 성과에 열정을 기울이시는 부지점장님, 어려운 일이 있을 때마다 서로 도움을 주고받는 직원들이 만들어 나가는 신창동지점에는 언제나 밝고 따뜻한 기운이 감돈다. 

 

 

 

기쁨을 느끼는 순간들 

매순간 친절함과 미소를 잃지 않는 박선우 대리에게도 에너지 충전이 필요한 순간은 있을 터. 과연 그의 재충전 비법은 무엇일까. “믿으실지 모르겠지만 저는 책을 읽으면서 힐링해요. (웃음) 주로 자기계발, 철학, 인문학 장르를 읽습니다. 한 가지에 집중하다 보면 행복해지는 호르몬이 나온다고 합니다. 저는 그 호르몬이 책에 집중할 때 가장 많이 나오는 것 같아요.” 박선우 대리는 휴가 때도 ‘오늘 하루 진탕 놀아야지’라고 마음먹고는 서점에 가서 책 한 권을 골라 카페로 달려간다. 그리고 하루 동안 진탕 다 읽어버리는 것이다. 그는 책을 읽는 것이 자신에게는 가장 재미있는 놀이 중 하나라며 천진한 웃음을 지어보였다. 박선우 대리는 은행원이 되어 업

무를 수행하면서 자신이 주변 사람들에게 도움이 될 수 있다는 점이 가장 행복하다고 말했다. “친구들이 저에게 주택담보대출이나 전세대출에 대해서 상담을 많이 요청해 옵니다. 그때마다 도움을 줄 수 있고, 실제로 진행까지 도와준 경우도 있어서 은행원이 되길 잘 했다는 뿌듯함이 느껴집니다.” 그의 CS 역량은 역시나 본연의 따뜻한 마음에서 나왔던 것일까. 앞으로도 그의 따뜻한 성품이 잔뜩 베인 섬세함과 친절함으로 많은 고객의 마음을 두드릴 수 있길 기대한다.