따뜻한 교감을 나누며
자부심을 키워가다
부산은행 CS 챔피언
서부산유통단지지점
최등경 대리

한 번도 받기 힘든 CS 챔피언을 두 번이나 수상하게 된 최등경 대리. 

처음 입행했을 때는 사람들과 눈도 제대로 못 맞췄지만 지금은 누구나 인정하는 CS의 베테랑이 됐다. 

이런 그를 가능케 한 것은 자신의 업무에 대한 자부심과 목표 달성에 대한 강한 의지 덕분이었다. 

 

부산은행 서부산유통단지지점은?

개개인의 직원들이 다양한 업무를 접해볼 수 있는 장점이 있으며, 지점장 이하 모든 직원들이 본인의 맡은 업무 외에도 서로 협력하여 빠르고 정확한 업무 처리를 하는 점이 지점 분위기를 밝게 만드는 원동력이 되고 있습니다. 

 

두 번째 CS 챔피언의 영예 

4월 어느 날, 최등경 대리에게 갑자기 여기저기서 문자 메시지와 전화 세례가 쏟아졌다. 처음엔 혹시 다른 곳으로 발령 나기라도 했나 싶었는데 알고 보니 CS 챔피언에 다시 선정됐다는 기쁜 소식과 축하 메시지였다. 

“CS 챔피언은 여러 가지 까다로운 조건을 통과해야 하는데다, 외환 여신 담당업무는 좀처럼 받기 힘든 상인데 두 번이나 이 상을 받게 되니 그동안의 성과를 인정받은 것 같아 무척 뿌듯했습니다.” 

우수한 CS의 비결은 ‘고객과의 심리적 거리 좁히기’다. 최등경 대리 는 모든 고객을 자신의 가족이라 여기고 응대하려고 한다. 앞에 있 는 고객이 바로 ‘우리 할머니, 할아버지, 또는 이모, 삼촌’이 되는 것 이다. 그런 마음가짐을 가질 때 친절한 태도와 응대가 절로 우러나 온다고 한다. 

 

 

글과 그림으로 설명하는 게 효과적 

하지만 아무리 친절한 태도로 대해도 외환 여신 업무가 일반인들에 겐 다소 생소하고 어렵다 보니, 고객을 이해시키는 데 한계에 부딪 힐 때가 많다. “그럴 때는 종이를 꺼내 어떠한 점이 궁금하신지 적어 달라고 하고, 거기에 대해 제가 직접 글을 쓰거나 그림을 그려가며 설명을 드리곤 합니다. 그냥 말로 안내해드릴 때보다 고객님들이 이해를 더 잘하시더라고요.” 특히 해외 송금의 경우, 사유 코드, 별 도 신고사항 등이 있어서 많은 고객이 어려워한다. 그럴 때도 규정 하나하나를 형광펜으로 표시하며 친절히 알려드린다. 

“한 번은 고객님이 일본 유학 중인 아드님께 등록금을 송금하셨는 데 해당 학교에 입금이 안 된 걸 알고 급하게 도움을 요청하셨습니 다. 저희가 일본 은행에 사정을 충분히 설명하고, 등록금을 제때 납 부할 수 있게 도와드렸습니다. 자칫 입학이 취소될 뻔도 했는데 잘 해결돼서 고객님이 무척 고마워하셨어요. 그때 큰 감동과 보람을 느꼈습니다.” 

 

 

매일 밝은 에너지로 가득한 삶 

최등경 대리는 상담 업무를 맡으면서 성격이 많이 변 했다고 한다. 입사했을 때만 해도 고객의 눈도 제대로 못 마주쳤는데 하루에 수많은 고객을 만나다 보니 대 화의 기술과 업무 지식이 점점 향상됐다고. 또 지점에 서 실적이나 업무 관련 목표를 세우고 그것을 달성하 기 위해 의욕을 내고 선의의 경쟁을 하는 것이 자신의 삶에도 긍정적으로 작용하고 있다고 말한다. 고객들 과의 따뜻한 교감, 그리고 목표 달성을 통해 얻는 성 취감과 자부심은 최등경 대리의 삶을 매일 밝은 에너 지로 가득 채우고 있다. 

 

 

최등경 대리의 가방 속 물건들 

• 영양제 

업무 스트레스가 많을 때 건강을 제대로 챙기지 않아 한 번 크게 아팠던 적이 있었다. 그때 이후로 영양제, 비타민을 늘 가방에 지니고 다니며 꼬박꼬박 챙겨먹는다고 한다. 

• 향수 및 아로마오일 

해외여행을 다녀올 경우에는 도시마다 이미지나 분위기를 오래 기억하기 위해서 꼭 향수를 사온다. 향을 맡으면 여행의 추억을 더 잘 느끼면서 기분 전환이 된다. 

• 머리띠 

야근을 할 때 흘러내리는 머리를 고정하려면 핀이나 머리띠는 필수품이다.