헤아림과 협력이 이룬
최고의 CS
부산은행 CS 대상
정관지점 최현정 대리

CS 부문에서 1년에 단 1명에게 주어지는 최고의 영예인 2022년 CS 대상을 수상한 주인공, 정관지점 최현정 대리.

고객 만족에 최선을 다하는 그만의 CS 노하우를 들어보았다.

 

부산은행 정관지점은?

젊은 부부나 아이들이 많은 신도시에 있어 내점고객님들도 젊은 고객이 많다. 크리스마스 시즌에는 직원들이 함께 빨간 옷 초록 옷을 맞춰 입고 크리스마스 분위기를 내는 등 소소한 이벤트를 하며 항상 활기차고 즐거운 분위기로 일하고 있다.

 

고객과의 인간적인 만남을 통한 성장

부산은행에서 첫 인턴을 한 게 바로 얼마 전처럼 느껴지는데 어느새 입사 10년 차가 된 최현정 대리. 인터뷰를 위해 평상시 업무 시각보다 서둘러 준비하는 그의 모습에서 동료들에게 부담을 주지 않으려는 배려심이 엿보였다. CS 대상 소식을 들었을 때, 연락이 잘못 온 게 아닌가 싶을 정도로 놀랐다는 그는 주변 동료들의 축하에 비로소 점차 실감이 났다고 한다.

“CS 대상 소식에 한 해를 보상받는 기분이 들었습니다. 저뿐만 아니라 모든 직원이 같은 마음으로 일을 한다고 생각합니다.”

10년간 고객과의 다양한 만남이 있었다. 그중에서도 참 좋은 사람들을 많이 만났다. 지금은 시스템이 개선되어 그럴 일이 없지만, 과거 은행 시스템상 한번 결제 완료가 되면 되돌리기 어려운 때가 있었다. 고객의 입장에서 상당히 난처한 상황이라 죄송하다고 말씀드릴 때, ‘직원분 탓이 아니다’라며 이해하고 인간적으로 품어주시는 고객님들이 계셨다. 

“저를 한 명의 사람으로 헤아려주시는 고객을 만났을 때 진정한 어른의 모습이라는 생각이 들었습니다. 저 또한 타인에게 너그러워져야겠다는 마음을 먹게 된 계기가 되었지요.”

 

협력하여 이루는 고객 만족

업무를 보며 가장 힘들 때가 무조건 화를 내는 고객을 응대할 경우다. 이미 화가 난 상태로 상담을 요청하는 경우나 상담하면서 오해가 생기는 경우에는 상호 간에 믿음이 깨진 상태라 지속된 상담은 오히려 역효과를 낸다고. 그럴 때는 책임자에게 도움을 요청하거나 자리를 옮겨 다른 직원이 응대를 하게 한다. 그러면 고객도 화를 가라앉히고 원활한 상담이 이루어지는 경우가 많다.

“처음부터 끝까지 스스로 해결하려 하지 않고, 동료와 함께 해결하려고 합니다. 제가 상담을 하고 있을 때, 뒤에 동료 3~4분이 도와주려고 서 있을 때도 많습니다. 혹시나 상담 시 고객과의 소통이 잘 이뤄지지 않을 때는 직원 간 협력으로 원활하게 해결될 때가 많습니다.” 

마지막으로 고객에게 전하는 당부의 말로 ‘휴대폰이 고장 나서 돈이 필요하다’는 내용은 다 스미싱 사기라는 점을 꼭 기억해달라고. 혹시라도 스미싱 피해를 입었다면 계좌를 몰라도 고객센터에 바로 전화해 상대방 계좌를 지급정지 시켜야 한다고 거듭 강조했다. 모두가 행복한 금융 서비스 생활을 했으면 좋겠다는 최현정 대리의 바람이 그의 챔피언 자리를 더욱 빛내는 이유일 것이다.

 

최현정 대리의 가방 속 물건들

 

선크림 

바쁜 업무로 평소에는 화장을 잘 하지 않는다. 작년 크리스마스 동기 모임 때 환한 얼굴로 다니라며 선물 받았다. 일할 때 동기가 있다는 자체만으로 큰 힘이 되는데, 동기들에게 받은 선물 중 하나로 제일 많이 사용한다.

 

2달러 지폐

입사 전 부산은행 인턴을 했었다. 함께 일했던 지점 대리님이 ‘취직 기원’ 2달러 지폐를 선물로 주셨다. 그 후로 부산은행에 입행하게 되어 어느새 입사 10년 차인 지금까지도 일하고 있으니 나만의 행운의 상징이다.

 

업무수첩

신입 때부터 갖고 다니던 10년 된 업무 수첩. 신입 때 업무내용을 쪽지에 적었다가 세탁기에 빨아버리는 바람에 내용이 다 날아가 버렸다. 지금이야 아무것도 아니지만, 당시에 ‘꾸깃꾸깃한 쪽지에 적으면 안 되겠다!’ 싶어서 산 메모장. 지금은 숙달되어 수첩을 펴 볼 일은 없지만, 마음의 위안이 되는 소품이다.