마음을 전하는 해결사
부산은행 고객상담 우수직원
고객상담부 강정은 주임

 

고객상담부는 비대면 업무에 어려움을 겪는 많은 고객의 불편을 해소하고, 원활한 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

인터넷뱅킹 파트에서 목소리만으로 고객들을 향한 진심과 소통을 전하고 있는 강정은 주임을 만나보았다.

 

동료 직원 칭찬 한 마디!

엄점수 부장 _ 강정은 주임은 인터넷뱅킹 파트에서만 8년째 근무하는 아주 경험 많은 전문상담사로서 인터넷뱅킹 업무 특성상 고객에게 많은 시간과 설명이 필요한 어려움에도 불구하고 고객 한 분 한 분 진심과 정성을 다해 응대하여 고객으로부터 가장 많은 칭찬과 VOC 친절 접수를 받는 우리 부서의 보배이며 주위 동료들의 사랑도 듬뿍 받는 모범직원입니다. 앞으로도 우리 고객들의 어려움을 해결하는 해결사로서 훌륭한 역할을 기대하며, 이번 우수직원 선정을 진심으로 축하드립니다. 항상 응원하겠습니다. 화이팅!!!!♥

 

고객상담부는?

부산은행의 상담 업무를 총괄하는 '고객상담부'는 전화, 영상, 채팅, 챗봇 등 다양한 채널을 통해 원스탑 상담을 제공함으로써 차별화된 고객만족 서비스를 펼치고 있다.

 

진심을 쏟아 최선을 다하다

고객에서 직원으로, 어느덧 입사 8년 차가 된 상담사 강정은 주임. 그가 고객상담 우수직원으로 선정된 것은 고객의 어려움에 진심으로 최선을 다하려는 신념과 겸손함 덕분이었다.

“저뿐만 아니라 친절하고 우수한 직원이 많기 때문에, 제가 선정되었다고 해서 많이 놀랐습니다. 소중한 시간을 내서 부산은행 홈페이지에 친절 접수까지 해주신 고객님들께 선물을 받은 기분입니다.”

전화를 통해 고객을 만나는 고객센터 상담사. 그렇기에 상담이 까다로운 적도 많았다고 한다. 업무가 처리되면 ‘미안하다’, ‘고맙다’라고 표현하는 고객들에게 도리어 감사하다는 그에게 가장 감동이었던 기억은 꽃바구니를 선물한 고객이었다.

“타행인증서를 부산은행 뱅킹에 등록하시려고 문의하신 고객님이 있으셨어요. 타행 OTP 등록이 안 되어 있으셔서 뱅킹 거래가 안 되는 상황이라, 대안으로 뱅킹 로그인 없이 비대면실명인증을 통한 디지털 OTP 발급처리 및 타행인증서 등록으로 정상 로그인 확인까지 도와드렸습니다. 그 후에 고객님께서 고객센터로 전화 주셔서, 친절한 상담이 너무 고맙다며 주소를 물어보셨고, 꽃바구니를 보내주셨습니다.”

강정은 주임을 통해 불편 사항을 해결한 고객들 대부분이 ‘믿음이 가고 시원하다’는 평을 한다고. 고객들의 불편 사항을 구체적으로 정확히 파악하고 해결 방안을 명료하게 제시하는 그의 노하우는 8년 경험과 최선을 다하는 진심에서 비롯되었다.

 

좋아하는 것을 즐기는 긍정적인 마인드

강정은 주임만의 리프레시 방법은 일상을 긍정적으로 생각하려는 노력에서 시작된다.

“6시 퇴근 후에는 긍정적으로 생각하기 위해 좋아하는 걸 하며 힐링합니다. 많은 여성분이 공감하시겠지만, 좋아하는 맛집에 가서 맛있는 음식으로 스트레스를 푸는것 만큼 힐링하는 방법이 또 없는 것 같습니다. 식사 후 산책하면서 주변 풍경도 감상하다 보면 상쾌하기도 하고 기분이 저절로 좋아지며 힘을 얻습니다.”

그 외에도 좋아하는 캐릭터 소품을 업무 자리에 두거나 활용하며 즐거운 마음을 이어가려 노력하는 강정은 주임. 그녀에게 부산은행은 좋은 직장이자 동료이다.

“코로나19 전에는 은행 업무 해결을 위해 직접 은행에 오셔야지만 해결되는 업무가 많았습니다. 하지만 비대면 업무가 활성화되면서 저희가 온라인으로도 충분히 해결해 드릴 수 있는 방법이 생겼고, 고객분들께 더 많은 만족을 드릴 수 있게 되어 상담사로서 큰 보람을 느낍니다. 앞으로도 진심으로 최선을 다해 소통하는 것이 제 목표입니다.”

시원스러운 해결사, 강정은 주임. 앞으로도 그의 진심이 통하길 응원한다.