가족 같은 마음으로
감동을 전하다
부산은행 CS 챔피언
W스퀘어지점 하유진 대리

 

고객 만족의 기본은 역지사지의 정신이다. W스퀘어지점의 하유진 대리가 3분기 CS 챔피언이 될 수 있었던 것도 고객의 입장에서 필요한 사항을 경청하고 내 가족의 일처럼 성심을 다하여 문제를 해결해드리려고 노력한 결과였다.

 

동료 직원 칭찬 한 마디!

김은주 지점장 _ 언제나 환한 미소로 고객님을 맞이하는 하유진 대리. CS, 섭외실적, 업무역량, 동료 직원에 대한 배려 등 모든 분야에서 최고 중의 최고인 직원입니다. 

처음에는 계단 올라오기 힘들다고 투덜대며 들어오시던 어르신들도 하유진 대리의 진심 어린 응대에 마음이 녹아 오히려 타행자금까지 찾아와 예금을 해주시곤 한답니다. 부산은행의 보물 하유진 대리의 CS 챔피언 선정을 축하하고 항상 응원합니다.

부산은행 W스퀘어지점은?

웰스타 프리미어 라운지와 최첨단 대여금고를 갖춘 W스퀘어지점은 쾌적하고 편리한 환경 속에서 열정적이고 긍정적인 직원들이 모두 힘을 합쳐 훌륭한 시너지 효과를 내고 있다.

 

 

고객이 만약 내 가족이라면

대학생 때 은행 홍보대사를 하면서 은행원을 천직처럼 생각하게 됐다는 하유진 대리. 그는 부산은행 W스퀘어지점에서 그 누구보다도 진심으로 고객과 소통하는 직원으로 정평이 나, CS 챔피언에까지 선정되었다. 정작 본인은 이러한 영광이 과분해서 얼떨떨하다며, 미소 띤 얼굴로 자신만의 업무 노하우를 설명했다.

“다른 분들이 다 하고 계신 것처럼 역지사지의 마음으로 고객의 입장에서 생각한 것이 전부입니다. 특히 고객의 필요 사항이나 어려움을 진심으로 경청하고, “만약 제 가족이 똑같은 어려움을 겪고 있다면 어떻게 해드려야 할까?”하는 생각을 하면서 응대하려고 노력했습니다.” 

코로나19 이후 비대면 업무가 활성화되어 모바일이나 온라인뱅킹 업무에 어려움을 겪는 고객들이 내점하는 경우도 많다. 그러니 귀한 시간을 내 직접 찾아오신 고객들의 사정을 공감하고, 문제를 해소하는 데 최선을 다하는 것은 당연한 일이라 생각한다.

“특히 어르신들은 휴대폰 앱을 이용해 지역화폐를 쓰시는 데 어려움을 많이 겪으십니다. 꼭 저희 할머니, 할아버지 같아서 안내해 드릴 때도 잘 들으실 수 있도록 조금 더 목소리 톤을 올리고 크게 말씀드리게 되더라고요. 그분들이 스스로 앱을 이용하실 수 있을 때까지 차분히 기다리면서 지켜보다가 마침내 앱 사용에 성공하시는 모습을 볼 때 저도 무척 기쁩니다.”

 

 

고객에게 좀 더 가까이 다가가다

은행은 돈이 오가는 곳이라 정확한 업무 처리가 필수이므로 고객들도 다소 딱딱하고 경직된 느낌을 받기 쉽다. 하지만 하유진 대리는 고객들이 잠시 은행에 들르더라도 따뜻한 환대를 받으며 좋은 인상을 받고 돌아가셨으면 좋겠다고 생각했다. 늘 그러한 자세로 일하다보니 고객들도 하유진 대리와 자연스럽게 훈훈한 정을 주고받는 관계를 맺게 된다고.

“한번은 자녀 유학으로 환전하러 오신 고객이 있으셨어요. 비올라를 연주하시는 분이었는데, 몇 달 뒤 방문 때 고객의 얼굴을 보자마자 기억이 나더라고요. 친밀하게 대화도 나누고, 예금 상담을 하고 가셨어요. 다음 내점 때 뜻밖에도, 본인 연주회 티켓을 주셔서 덕분에 가족들과 즐거운 시간을 보낼 수 있었습니다.”

단순 환전 업무로 끝날 수 있었지만 진심을 다해 고객에게 가까이 다가가려 노력한 덕분에 예금 가입이라는 다른 업무적인 성과로까지 연결될 수 있었던 것이다. 하지만 고객에게 아무리 진심을 다해도 그 마음이 닿지 않아서 답답하거나 속상할 때도 있다. 그럴 때 스스로 슬럼프에서 회복하는 비결은 다름 아닌 긍정적인 마음과 가족이다.

“하루를 시작하기 전 이면지 귀퉁이에 제가 가장 좋아하는 ‘감사’, ‘긍정’, ‘♡’ 같은 글자를 쓰거나 컴퓨터 모니터 아래 붙여 둔 아이들 사진을 보면서 힘을 냅니다.”

10살 딸 연주와 8살 아들 성주. 어느새 훌쩍 자란 아이들과 대화를 나누는 게 즐겁다는 요즘, 오늘도 출근길에서 아이들의 응원을 받았 다고 한다. 앞으로 하유진 대리가 꿈꾸는 것은 무엇일까.

“변해가는 금융환경 속에서 끊임없이 공부하며 고객의 불편함을 전심으로 공감하고 해소해드리는 은행원이자, 가정에서도 아내이자 두 아이의 엄마로 최선을 다하며 성취감을 이어가겠습니다.”