‘미소’로 고객과의
공감대를 형성하다
부산은행 CS 우수직원
연천지점 이보영 대리

활기찬 에너지가 가득 넘치는 연천지점. 그곳에 환한 미소로 고객을 맞이하는 이보영 대리가 있다. 고객의 마음을 헤아리는 것이 업무의 시작이라고 말하며 고객 감동을 실현하고 있는 그를 만나 보았다.

 

 

3초, 고객의 마음을 사로잡는 시간

27살이라는 늦은 나이에 은행원이 되고자 결심한 이보영 대리는 10년 전, 지하철에서 본 부산은행 광고를 아직도 잊지 못한다.

“‘부산은행 B.S. Best Service’라는 광고문구였어요. 고객님께 그냥 서비스가 아니라 최고의 서비스를 제공한다는 말이 멋있게 느껴지더라고요.” 

마치 자신이 해야 할 일이라고 느낀 이보영 대리는 행원이 되기 전 20개 지점을 돌아다니며 CS업무를 하는 은행원들을 유심히 살피기도 했다. 하나같이 친절함으로 고객을 응대하는 모습을 보며 꿈을 키우던 그는 어느덧 창구 대출·외환 부분에서 우수한 성과를 내는 직원으로 성장했다. 이보영 대리는 다른 무엇보다 고객과의 첫 만남에서 3초를 중요하게 여긴다.

“첫인상이 3초 안에 결정 난다고 하잖아요. 밝게 웃으면서 손님을 맞이하면, 고객님들께서 응대해드렸던 시간 자체를 좋게 기억해 주시더라고요.”

그가 이렇게 친절함으로 똘똘 뭉칠 수 있었던 것은 입사 전 고객으로 들렀던 부산은행 한 지점의 직원 덕분이라고 한다. 당시 그 직원은 내점한 고객들로 붐벼 바쁜 와중에서 연신 웃음을 잃지 않고 응대하였는데, 그 모습이 그의 뇌리에 강렬하게 남아있다고. 고객의 입장에서 직원의 친절함을 통해 행복감을 느낀 이보영 대리는 그때의 기억을 마음에 새기며 밝은 미소로 고객을 맞이하며 일하고 있다.

 

밝은 에너지가 시너지를 만든다

아무래도 CS 업무는 고객을 상대하다 보니 심적으로 힘들 때도 있다. 그럴 때 이보영 대리에게 활력소가 되는 연천지점 동료들이 있다. 

“기본적으로 연천지점 내의 분위기가 밝아요. 서로에게 좋은 에너지를 주다 보니 시너지로 발휘되어 밝은 분위기가 형성되는 것 같아요. 이 기운이 고스란히 전달되는지, ‘여기 직원들이 제일 친절하다’라는 고객님들의 말을 자주 듣곤 하죠.” 

남자 직원이 한 명밖에 없지만, 구분 없이 같이 식사하거나 단란하게 스티커 사진을 찍기도 하는 등 연천지점의 분위기는 남다르다. 

이런 화기애애한 분위기 속에서 이보영 대리는 더욱 고객의 마음을 헤아리고자 신경 쓰고 있다. 최근에는 보이스피싱 등과 같은 문제로 업무와 절차들이 많이 복잡해졌지만, 그럴수록 고객들이 더욱 편하게 은행 업무를 이용하게끔 노력하고 있다. 이보영 대리는 앞으로도 친절함을 바탕으로 지금 맡은 대출·외환 업무뿐만 아니라 수신까지 원스톱 서비스를 제공할 수 있는 부산은행의 올라운드 뱅커가 되고 싶다고 포부를 밝혔다. 가장 친절한 직원이 되겠다는 신입 행원 때의 마음가짐을 잊지 않고 여전히 밝은 미소와 에너지로 고객들과 공감하며 업무를 돕고 있는 이보영 대리, 그의 앞날에도 미소가 가득하기를 응원한다.

 

동료 직원 칭찬 한마디!

 

허정윤 지점장

이보영 대리는 파안대소할 만큼 항상 얼굴에 미소가 떠나지 않습니다. 늘 고객과 소통하고 깊숙한 공감대 형성까지 하면서 고객의 만족을 이끌어 내는 매력을 지닌 우수한 직원입니다. 

 

부산은행 연천지점은?

 

항상 활기찬 분위기로 화목함이 넘치는 곳이다. 특히 직원들 간의 소통이 활발한 만큼 기분 좋은 에너지는 고스란히 고객들에게 전달되고 있다. 고객들은 연천지점에 내점하면 분위기가 좋다는 말을 자주 할 정도로 화기애애함이 넘치는 지점이다.