부산은행 2021년 CS부문 금상
감전동지점 정다정 대리

이름처럼 다정한 말투와 서비스로 고객의 마음을 사로잡는다는 정다정 대리. 그저 고객 한 분 한 분께 최선을 다했을 뿐이라며 겸손해하는 그녀에게서 CS금상의 비결을 들어봤다. 

 

고객 마음의 문을 여는 열쇠, 진심

 

2013년에 입행해 올해 9년차에 접어든 정다정 대리. 그녀는 CS금상 수상 소식을 듣고 정말 깜짝 놀랐다고 한다. 물론 매월 CS우수직원에 연속해서 선정되기는 했지만 이렇게 큰 상을 받을지는 몰랐다는 것이다.

“성격이 내성적인 편이라 수상발표 직전에도 마감업무를 보면서 발표를 듣지 않으려고 했어요. 그런데 동료 직원들이 ‘와~’하고 함성을 지르면서 박수를 치는 거예요. 그래서 상을 받은 것을 알게 됐죠. 정말 그 순간은 정신이 하나도 없었어요.”

 

정다정 대리는 평소 고객들과의 대화에 많은 신경을 쓴다. 고객들은 뭔가 불편한 사항이 있으면 속이 풀릴 때까지 계속 말을 하고 싶어한다. 그는 중간에 그 말을 끊지 않고 끝까지 듣고자 노력한다. 또 대화중에는 눈을 마주쳐서 이야기에 집중하고 있다는 것을 보여주려 했다. 고객의 말에 경청하고 진심으로 공감하며 문제를 해결해주려고 노력했던 점은 곧 높은 고객 만족도로 이어졌다.

 

 

CS에 대해 공부하는 학생이 되자

 

정다정 대리는 CS에 대해 늘 공부하는 학생과 같은 자세를 잃지 않는다. 예를 들어 자신이 고객의 입장이 되어볼 수 있는 서비스센터나 패밀리 레스토랑 같은 곳도 그에게는 좋은 학교다.

“그런 곳에서도 약간 아쉬운 서비스를 보여주실 때가 있어요. 그러면 그것을 지적하기보다는, 만약 나라면 이런 상황에서 어떻게 다르게 대처할까 하는 상상을 하곤 합니다. 또 만약 은행에서 내가 그 직원처럼 했다면 고객들도 불쾌함을 느끼지 않을까 생각하고 반면교사로 삼는 거죠.”

 

최근에는 코로나19 사태 장기화로 비대면 디지털 금융이 가속화되고 있다. 정다정 대리는 이러한 변화 속에서도 항상 공부하는 자세로 업무에 임하고 있다고 한다.

“비대면으로 편리하게 은행 일을 처리할 수 있는 시대가 됐지만 5~60대 이상 고객들은 아직도 디지털 금융을 어려워하셔서 창구에 설명을 들으러 찾아오시곤 해요. 그래서 저는 어떻게 하면 좀 더 쉽게 설명드릴 수 있을까 고민해 봅니다. 그리고 새로운 상품이 나오면 직접 모바일뱅킹 앱에서 특징을 파악해 보고 고객에게 설명해드리기도 합니다.”

CS금상이라는 큰 상을 타긴 했지만 앞으로는 상이나 거창한 목표에 연연하지 않겠다고 한다. 그저 매순간마다 진심을 담아 고객에게 최선을 다하는 자세로 업무에 임할 뿐이다. 정다정 대리의 다정(多情)한 CS가 앞으로도 계속 이어지며 지속적으로 좋은 결실을 맺기를 기원해본다.

 

 

동료 직원 칭찬 한 마디!

 

김병기 지점장 _ 정다정 대리는 이름처럼 고객들에게 다정다감해서 고객들이 언제나 만족하는 직원입니다. 고객뿐만 아니라 동료직원들에게도 잘 웃고잘 챙겨줘 인기가 많지요. 무슨 일이든 스스로 하려고 노력하고 서비스 정신이 몸에 배여 있습니다.

 

부산은행 감전동지점은?

 

공장지대가 많은 지역의 특성상 일반 고객 뿐 아니라, 법인 고객(기업 고객)이 많이 찾는 곳이다. 그래서 전직원이 법인의 은행업무까지도 맡아서 할 수 있는 전문성을 갖춰 고객을 맞이하고 있다.