정확한 업무 처리가 곧 ‘친절’
2022년 1분기 CS 챔피언 Ⅰ
신평동금융센터 원혜연 대리

고객으로 하여금 ‘정말 나를 위해 주는구나’라는 생각이 들게 하는 직원. 미소 띤 얼굴로 은행 문을 나서게 해주는 원혜연 대리를 만났다.

 

 

 

버킷리스트를 이루다

“친절하다는 것과 더불어 업무 처리가 빠르다는 걸로도 인정받은 것 같아서 조금 더 기뻤어요. 또, 직원분들이 진심으로 축하해주시고 우리 지점을 공문에 띄워줘서 고맙다고 해주셨는데 그 말씀에 감동받아 더 열심히 해야겠다고 다짐했습니다.”

원혜연 대리는 본인 사진이 올라간 공문을 확인하는 순간 소리를 지를 정도로 놀라고 기뻤다고. 어느덧 입행 13년 차, CS 관련 공문에 이름을 올리는 게 버킷리스트 중 하나였는데 이번에 그걸 이뤘기 때문이다. CS 챔피언은 ‘CS 우수직원’을 비롯해 ‘빠른 직원’에도 선정되었기에 얻을 수 있었던 결과다. 여기서 ‘빠른 직원’은 단순히 업무 속도가 빠른 직원을 말하는 게 아니다. 업무 처리량이 많은 직원, 즉 일을 가장 많이 한 직원이라는 의미가 담겨 있다.

“예전에는 웃는 게 친절한 거라 생각했었는데 은행 생활을 하다 보니 일을 꼼꼼하고 정확하게 처리해서 고객님이 불편함을 느끼지 않도록 하는 게 중요하다는 걸 느꼈어요.”

고객이 처리하고자 했던 업무와 그 외 필요한 업무를 한 번의 방문으로 모두 해결할 수 있도록 노력한다는 원혜연 대리. 아무리 바쁘더라도 업무를 완료한 후 처리한 업무를 되짚으며 확인하는 절차를 반드시 챙긴다. 이런 부분이 원혜연 대리를 처음 만난 고객이 다시 또 그를 찾게 하는 게 아닐까.

 

일에 대한 열정, 열정, 열정

이제는 침착한 응대와 정확한 업무 처리로 고객에게 편안함을 주는 원혜연 대리이지만, 현재의 모습이 되기까지 실수도 꽤 있었다. 

“고객님께 잘하고 싶은 마음이 앞서서 ‘어머님’과 같은 과한 호칭을 사용했었어요. 호칭 때문에 기분 나빠하신 고객님도 계셨고요. 실수를 깨닫고는 상대방의 입장에서 제 말과 행동이 어떻게 받아들여질지 생각해보게 되었어요.”

원혜연 대리는 워킹맘이다. 육아와 일의 병행이 얼마나 힘든 일인지 경험해본 사람이라면 너무 잘 알 것이다. 그런데 원혜연 대리는 출산 후 1년 만에 복직했을 뿐 아니라 업무 관련 자격증 취득을 위해 새벽 5시에 일어나 공부할 정도로 자신의 일에 열정을 가지고 있다. CS 에이스를 거쳐 CS 챔피언에 선정된 지금, 다음 목표는 ‘CS 마스터’다. 하지만 열정이 있다고 해서 힘들지 않은 건 아닐 터. 체력이 떨어지고 안색이 안 좋아져 필라테스를 시작했다. 하다 보니 스트레스도 해소돼 3년째 꾸준히 배우고 있다고 한다. 그리고 체력과 스트레스를 관리하는 것은 업무와 일에 집중할 수 있게 했다.

“저희 지점 모든 직원 분들이 능력 있고, 성실하고, 성격도 좋으세요. 제가 여기에 멤버로 있다는 게 영광이에요. 저 역시 더 나은 은행원이 되고 싶습니다.”

어떤 상황에서든 누구에게서든 배울 점을 발견하는 원혜연 대리의 성장은 현재 진행형이다.

 

동료 직원 칭찬 한마디!

신상구 센터장

원혜연 대리는 화려한 친절보다는 부담스럽지 않은 친절과 성의 있는 업무 처리로 고객을 만족시킵니다. 고객과의 원활한 소통은 자연스럽게 좋은 실적으로도 이어져, 저희 지점에서 없어서는 안 될 직원입니다.



부산은행 신평동금융센터는?

직원들의 우수한 CS로 1분기 CS 평가에서 높은 등급을 받았다. 이곳을 방문하는 고객들도 긴 대기 시간에 화 한 번 내지 않고 이해해주는 훈훈한 분위기를 자랑한다.